指导专家：陈郁敏。亚洲知名企业教练，美国宾夕法尼亚大学正向心理学硕士，专长领域是帮助企业培养21世纪具备国际观的领导人才，建立积极心态和解决问题的系统思维方式。曾出版《涟漪词—11个改变人我关系的正向思考》一书。

　　两个投诉的案例
　　A君与我共事多年。我们在上海某五星级酒店办培训活动，那里的销售人员及工作人员只要知道当天是我们公司办活动，都会问：这次活动是某某老师吗？他来了我们会特别紧张，担心出错，压力很大，有些人甚至会调换轮班。

　　有一次我刚好在场，亲眼见识了A君的投诉方法。餐厅无法配合A君的要求，服务生回应方式不妥当，冒犯了A君。A君认为，五星级酒店服务品质怎么可以那么恶劣，必须教训这位服务员。他当场责骂服务员，这位服务员也不懂得如何有效应对，一直为自己辩解。这个做法让A君更加火冒三丈，并提出要见主管。主管应付不了，A君提出要见与我们接洽的销售人员。那人已下班，A君就坚持要她回来处理这件事。大家纠缠了两个小时，才罢休。过后，怒气还没平复的A君告诉我，服务不好一定要投诉，不然他们不当你是客户。

　　B君也喜欢投诉。有一次我们入住一家五星级酒店，乖乖地排队办入住手续。轮到我们时，突然有人插队。B君当然不高兴。他请那人排队，无奈碰到一个无赖，脸皮厚地说：“我的事很快的！”。轮到B君时，办好入住手续后，他很客气地跟那位服务员说：“我有个建议，想跟你的值班经理说。麻烦你请他过来。”接下来他对值班经理说：“我想送你一个礼物，给你一个建议，希望能够让你们做得更好。”然后，他详细地建议如何建立排队系统，培训员工如何应对那些不排队的人。B君告诉我，投诉可以是一种正面的交流，目的是让对方做得更好。但他投诉时也有不被重视或接受的心理准备。如果经理态度不好，他也不在意，这是酒店不求长进，不值得赚他的钱，以后不来就是了。那一次，我们在酒店住得非常舒服。那位经理对我们特别好，免费送饮料，知道B君喜欢吃芒果，还特别送芒果给我们吃。

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