三、酒店利润的功能是管理的最大要点

 

1、 弄清楚酒店的属性

酒店属性的第一个理解：

酒店是由人创造和管理的，而非由“经济力量”创造和管理的。

人们常说某某酒店是香港大老板，例如李嘉诚的，但这并不代表它的管理水平，比如大型国企的“经济力量”强大无比，但管理水平却不敢恭维。这个现象验证了：酒店由人创造和管理，而非经济力量。

当然，经济力量创造了新的机会，让管理者有所作为。可是，经济力量不能决定酒店的服务水平或者该做什么。

我们常常歆羡某些大企业背景的酒店财大气粗，做市场推广舍得花钱。其实，舍得花钱或能否花钱不是企业的“财大气粗”支持，而是仰仗酒店管理层某个人或几个人的决策能力。

小酒店或低星级酒店不必妄自菲薄，正所谓山不在高有仙则名、水不在深有龙则灵。

搞好服务，做好营销，勇于创新才是酒店管理者的首要职责。

酒店属性的第二个理解：

不能简单从利润角度来定义或解释酒店(所有企业也同样)。

例如：“酒店是创造利润的组织”;

“利润最大化理论”;

“低价买进，高价卖出”。

这些都是答非所问的错误。

很多时候，“获取最大利润”，常常被酒店管理者思考，担心自己高薪能否维持下去，或年终能否兑现。并非酒店所有收入，仅仅考虑管理层收入那块。

并非说酒店的利润获取和盈利不重要，但是，必须指出，利润不是酒店活动目的。而是酒店经营的限制性因素。

酒店不是要获得最大利润，而是如何获得充分利润，以应对经济活动的风险，避免亏损。
 

2、酒店的目的是什么

酒店的目标是超越自身!

酒店的一切功能都不是为了自身而设计的，而是自身之外。

不要老说自己酒店设施如何豪华，如何舒适，而是要由顾客决定酒店如何。

因为只有当顾客愿意出钱消费或购买酒店服务时，才能把我们自诩的豪华设施、舒

适转化为财富或利润。

我们认为自己的酒店如何并不重要，更甚至于对于我们酒店的前途或成功尤其不重要，而顾客认为他住哪家酒店，他们心目中的“有价值酒店”何在，却有决定性的影响，这些将决定我们酒店的前途、我们的产品、服务的价值，最终决定了我们是否成功。

顾客是酒店的基石，是酒店存活的命脉，只有顾客才能创造就业机会。社会旅游业将创造财富的资源托付给酒店，也是为了满足顾客需求。
 

3、 酒店企业最重要功能：营销

酒店的目的是创造顾客，于是任何酒店都具备这个基本功能：营销与创新。

营销是所有企业，包括酒店，独特功能。企业之所以有别于其他组织，是因为企业需要营销，也会营销或提供服务，而军队、学校、政府、教会都不会如此做。

任何通过营销或服务来实现本身目的的组织都是企业，任何不从事营销或偶尔从事营销的组织都不是企业，酒店也不例外。也不应当把它当作企业来经营。

计划经济时代不懂得销售为何物，而且存在根深蒂固的偏见，认为营销是卑鄙的寄生虫行为，把生产看成劳动的光荣。

需要特别指出，营销的概念在酒店绝不是只赋予市场销售部的重任，而是涵盖的范围在全酒店，酒店的各个部门，酒店的全体员工。也不限于某项专业活动，如盛大庆典或电影明星晚宴，而是贯穿酒店的一切经营活动，从最终成果来看待营销是否成功。换位从顾客的角度看酒店，酒店所有部门都必须有营销的意识，担负起营销的责任。

工程部维修不到位，恭桶排水不畅，安全部指引车辆停放不积极，后勤对一线员工领料没有好脸色等等，都会导致营销的负面效果，因为这些行为都会反映在客人的体验上。
 

4、酒店的第二个重要功能：创新

酒店的第二个功能是创新，也就是提供更多更多的产品及服务。对酒店而言，仅仅提供产品和服务是不够的，必须提供更多更好的产品和服务，尤其是个性化产品和个性化服务。

酒店不一定要所谓的“做大做强”，但必须不断进步，变得更好。

一直以来，创新被认为专家闭门在研究什么，不是酒店经营管理者的活。其实是天大的错误或误会。

酒店创新机会的方方面面，除了传统的价格低廉创新方法外，还有更多创新意识或概念：

（1）提供更好的产品或服务

（2）提供方便性产品

（3）旧产品新用途

（4）工作流程设计创新

（5）营销新方法或新技术创新

（6） 部门与部门之间沟通或流程创新

（7） 酒店与外部之间沟通或接触创新

（8）销售、会计、质量、人力资源管理，酒店所有部门都应该承担明确的创新责任，建立清晰创新目标，不懈努力，在各自的专业领域精益求精。

      5、 生产力——尽可能利用一切资源创造财富

酒店必须掌握创造财富的资源，从而实现创造顾客的目的。酒店重要的管理功能之一，就是有效利用一切创造财富的资源。其本质就是生产力。

酒店里的“一切资源”实际上只有两大范畴，实物资源和人力资源，前者对于各家酒店基本公平，差别不大，而后者，人力资源却是自始自终对酒店管理者最头疼的巨大挑战。

刚开始，酒店的人力资源由“劳动力”转化为或部分转化为“资本设备”，即以机械取代体能。这仅仅是部分而已。

还有以人才取代劳动力，即以管理者、技术人员和专业人才取代“体力劳动者”。

但是，酒店至今没有找到如何与那些受过良好教育、有丰富想象力、有愿景的、具备推理和分析能力的大学毕业生打交道，获得有效沟通的方法。

酒店的其它部门岗位都深受大学生青睐，如人力资源专员、公关经理、大副、培训主管、总办助理、销售代表，甚至要求实践经验的餐厅主管等职位，但这些职位历来不是酒店头疼的职位，这些稀缺品种向来门庭若市，求之者络绎不绝。

以酒店衡量生产力最终标准的客房部和餐饮部，从来没有在的大学生脑海中停留过，他们甚至不屑一顾，认为那些岗位不是学校学的酒店管理，而是酒店服务。

酒店管理层不把这块重要的资源牢牢抓在手中，“尽可能利用一切资源创造财富”就会沦为空谈。

另外，还有一个“利用一切财富创造财富”的工具绝对不可以忽视，那就是培训。无论哪种酒店，国际品牌，五星酒店集团或单体酒店，无不例外都从社会这块“大池塘”“捞取”人，各酒店捞起来的人都一样，但经过培训，就出现了差异。

国际酒店集团把生产力提升专注在销售领域，例如，如何运用大众广告媒体，包括报纸、广播、电视、网络、微薄、视频等，他们往往施行先建立顾客购买习惯，有些集团甚至广告费用还大于生产成本。

财务中的“管理费用”群体其实包含了最具生产力的资源：管理者、部门领班、工程师、专业人士、质检员、培训员等行业经验丰富的人士。

利用资源创造财富还必须关注时间的因素，它是最容易消失的资源。酒店究竟是持续不断地使用人力和设施设备，还是仅用一半时间使用他们，生产力都会呈现不同的结果，主要还是看生产力的政策。

生产力的因素还要考虑酒店“产品组合”概念：“客房含早”、“会议加午餐标准”、“婚宴菜肴标准”、“客房升级”等等。

“流程组合”也是生产力比较需要考虑的关键：“是自己养海鲜还是定期送货制度”、“客房低值易耗品库存量设定”、“人力资源外包”、“洗衣外包”、“甚至客房清洁外包”等等，酒店都需要根据周边环境考虑。

生产力也考虑有所“取舍”的策略：并非所有管理者都无所不能，他们往往能力有限，当工作任务超越了管理团队能力时，开创的业务就有可能失败。

最后，生产力深受酒店组织矩阵的影响，酒店各类活动之间平衡也会影响生产力。由于缺乏明确的组织矩阵，就有可能走弯路。例如，酒店高层关注客房改造以适应某类客人需求，总经理是客房管理出身背景，但实际上酒店需要的却是加强营销。

酒店管理层需要综合考虑对生产力产生影响的要素，必须平衡、人力资源、培训投入、时间运用、产品组合、流程组合、组织矩阵、各种活动对生产力的影响。
 

6、 酒店利润的功能

利润有两种功能：

（1） 利润是酒店在营销、创新和生产力方面的绩效结果，同时，也是检验酒店经营绩效的唯一方式，利润的概念决定了酒店理论家与酒店实践者之间的不同看法;

（2） 赚取足够的资金，承担酒店运营中不可避免的风险，这种风险预备金唯一来源就是利润。有一点必须指出，追求最大利润是否为酒店经营的动机，这一话题一直被业内人士争论不休。

总结

什么是“管理酒店”，答案是根据对酒店活动分析，通过营销和创新来创造顾客，因此酒店管理者必须具备企业家精神，而不能是官僚作风、行政作风、甚至决策工作。

酒店管理必须是一项创造性而非适应性任务，管理层越是创造经济条件或改变经济条件，而不是被动适应经济条件，才能把酒店管理得越成功。

酒店管理是理性活动，必须设定具体目标，制定酒店预期达到的成就。而非空洞的“追求最大利润理论”。设定目标后必须仅仅盯住预期达到的成就上，追求目标过程中如何自我调整，以适应可能发生意外情况。